|

Tego się klientom nie robi. Case study Pyszne.pl

Kto śledzi moje konto na Facebooku ten wie, że w ostatnich tygodniach miałam kilka nieprzyjemnych spięć z przedstawicielami firmy Pyszne.pl. Zaczęło się od błędu w dostarczeniu zamówienia – błędu, który można wybaczyć, bo ludzie i systemy bywają zawodne. Później jednak posypało się lawinowo – zła komunikacja mailowa, jeszcze gorsza w mediach społecznościowych i słabe zakończenie sprawy, dopiero gdy do tematu włączył się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przedstawiam dzisiaj ten przypadek z dwóch powodów – by pokazać, w jaki sposób postępować, kiedy zostaniemy nieuczciwie potraktowani oraz by zwrócić uwagę na to, jak nie powinno się komunikować z niezadowolonym klientem.

Skąd wziął się problem?

3 listopada za pośrednictwem Pyszne.pl złożyłam zamówienie w jednej z częstochowskich pizzerii. Danie, które wybrałam dla siebie, było propozycją bezmięsną, tymczasem otrzymałam dość podobne tagliatelle z borowikami do tego, które widniało w menu, tyle że w wersji z kurczakiem. Kurczakiem, którego nie jem i jeść nie mogę, zatem z mojej perspektywy problemy były dwa – nie dość, że otrzymałam niewłaściwe zamówienie, to jeszcze takie, którego nie byłam w stanie znieść.

Szybki telefon do restauracji utwierdził mnie w przekonaniu, że raczej nie będzie dobrze. Kobieta po drugiej stronie odparła opryskliwie, że mają nowe menu, w którym kurczak w tym daniu się znajduje i że to mój problem, a nie jej. Kiedy nalegałam na to, by sprawę rozwiązać – w końcu zostałam bez jedzenia – usłyszałam: „Dobra, zadzwonię do kierownika i zobaczymy”. Po dwóch minutach otrzymałam szybki telefon: „Proszę sobie zgłosić reklamację do Pyszne.pl, widocznie mają nieaktualne menu”. Połączenie zakończone.

Choć dzisiaj skupiamy się na problemie z pośrednikiem, warto zwrócić uwagę, że przedstawicielka DżoDżo Pizza także się nie popisała. Była nieuprzejma, opryskliwa, ironicznie odnosiła się do tego, że nie mogę czegoś zjeść, a prawda jest taka, że gdyby ktoś w tej knajpie myślał, to już na etapie realizacji zamówienia zorientowałby się, że coś jest nie tak, ponieważ w ich nowym menu, owszem, widnieje danie o tej samej nazwie, ale jest o 20% droższe od tego, jakie widniało na moim rachunku.

Pierwszy i ostatni kontakt z DżoDżo Pizza okazał się totalną porażką.

Jak zareagowało Pyszne.pl?

Gdybym miała krótko odpowiedzieć na to pytanie, użyłabym określenia „tragicznie”. Jeszcze tego samego dnia zgłosiłam reklamację przez formularz kontaktowy i dość szybko otrzymałam wiadomość zwrotną:

Nie da się nie zauważyć, iż moje zgłoszenie zostało całkowicie zignorowane. Otrzymana odpowiedź wygląda jak kopiuj-wklej wysyłane do wszystkich, którzy nie są zadowoleni z usługi, tymczasem mój problem był nieco większy – ostatecznie zostałam bez pieniędzy i bez jedzenia, a wina wcale nie leżała po stronie restauracji, jak sugerowałaby ta wiadomość.

Czy proponowanie kodu rabatowego (ważnego przez kilka dni!) jest w porządku, jeżeli z powodu własnego błędu nie wykonało się usługi? Absolutnie nie. Żeby rabat zrekompensował kwotę, którą wydałam na niedostarczone danie, musiałabym złożyć zamówienie na 100 zł, czyli de facto znów dać im zarobić, by mieć z tego jakąkolwiek korzyść. Chęć podwójnego zarobienia na niezadowolonym kliencie? Sprytne, ale idiotyczne.

Brak reakcji

3 listopada Pyszne.pl otrzymało ode mnie wiadomość, w której nie zgodziłam się na zaproponowane rozwiązanie, podkreślając jak ważną kwestią jest bezpieczeństwo klientów. Wystarczy wyobrazić sobie, co by było, gdyby przez taki błąd alergik otrzymał potencjalnie niebezpieczne dla zdrowia i życia zamówienie. Czy wtedy także lekką ręką firma Pyszne.pl oferowałaby w zamian rabat?

Ponieważ tym razem moja wiadomość pozostała bez odpowiedzi, 6 listopada wysłałam krótkie zapytanie z prośbą o zajęcie jakiegoś stanowiska w sprawie. I ona została zignorowana.

W związku z tym 7 listopada wydarzyły się dwie rzeczy – po pierwsze, wysłałam wiadomość do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z prośbą o ocenę sprawy (można to zrobić całkowicie za darmo i przez Internet) oraz nagłośniłam sprawę na swoim fanpage’u:

Odpowiedź ze strony przedstawiciela Pyszne.pl pojawiła się dość szybko i początkowo nawet doceniałam to, że zamiast chować głowę w piasek – jak wiele innych firm – tutaj ktokolwiek zareagował na niezadowolenie wyrażone w social mediach. Odpowiedź Karola świadczyła jednak o tym, że w ogóle nie zapoznał się ze sprawą, którą komentował, bo inaczej wiedziałby, że problemem wcale nie był zły opis listy alergenów, tylko dostarczenie niewłaściwego dania:

Reakcja przedstawicieli Pyszne.pl – zarówno w kontakcie mailowym, jak i facebookowym – pokazała mi, że jako wieloletni klient nie zasługuję nawet na odrobinę poważnego traktowania. W ocenie tej firmy liczy się to, że w ogóle zrealizowali zamówienie, więc równie dobrze mogliby dostarczać ludziom – za przeproszeniem – gówno zapakowane w ładny papierek i uważaliby, że z ich strony jest wszystko w porządku, bo przecież cokolwiek dostarczyli, prawda? A jak ci nie pasuje, to masz rabat, zamów jeszcze raz, może tym razem uda ci się dostać coś lepszego.

Sprawa toczy się dalej…

Mimo złożonej na moim fanpage’u deklaracji Karola z Pyszne.pl, iż jak najszybciej skontaktuje się ze mną drogą mailową, żadnej odpowiedzi nie dostałam. 11 listopada natomiast wiadomość przesłała do mnie przedstawicielka UOKiK, która konkretnie wyjaśniła, jakie kroki muszę poczynić, by uzyskać odszkodowanie. Zamieszczam tę wiadomość w całości, ponieważ może przydać się osobom, które natkną się kiedyś na podobny problem:

Ponownie nawiązałam kontakt z Pyszne.pl, powołując się na ocenę przedstawicielki Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (informując, że to moja ostatnia próba rozwiązania sprawy), natomiast na fanpage’u poświęciłam temu jeszcze jeden post:

I oto nadeszła moja chwila! 15 listopada, po prawie dwóch tygodniach szarpaniny mailowo-facebookowej udało mi się otrzymać wiadomość od wspomnianego już pana Karola, który mailowo poinformował mnie, że otrzymam zwrot pieniędzy. I choć niektórzy komentujący na fanpage’u zwracali uwagę, że za coś takiego należy się jeszcze solidny rabat albo kupon na usługę, to ja cieszę się, że moja przygoda z Pyszne.pl już się zakończyła. Ostatnia wiadomość od nich zakończona była słowami: „mamy nadzieję, że nie wpłynie to negatywnie na naszą dalszą współpracę”. Cóż, powiedzenie „nadzieja matką głupich” jeszcze nigdy nie było tak trafne, jak w tych okolicznościach.

Wnioski na koniec

Aby walczyć o swoje prawa, musiałam nagłaśniać sprawę w mediach społecznościowych, bo inaczej nikt nie raczył odpowiadać na moje maile. Musiałam sięgnąć aż po poradę z UOKiK, by mieć mocny argument w walce z firmą, która nie chciała zachować się uczciwie. Prawie dwa tygodnie zajęło Pyszne.pl prawidłowe zareagowanie na zgłoszenie, które nie wymagało większych wyjaśnień. Od pierwszego dnia dobrze wiedzieli, że zamieścili na stronie nieaktualne menu, ponieważ zaraz po mojej wiadomości zostało ono zaktualizowane.

Błędy, jakie popełnili, to przede wszystkim zła komunikacja – brak odpowiedzi to jedna rzecz, ale inną sprawą jest odpowiadanie za pośrednictwem automatu – czy to na Facebooku czy drogą mailową. Próba załatwienia sprawy za pomocą niewysokiego rabatu, w dodatku ograniczonego czasowo do kilku dni, jest żenującym dowodem na brak szacunku do klienta.

Nie wywiązałeś się z usługi – zwróć pieniądze bez szemrania. Nie czekaj kilka tygodni, aż o sprawie zrobi się głośno i aż stosowny urząd podpowie konsumentowi na który paragraf może się powołać w walce o swoje prawa.

Szczerze obawiam się, że gdybym nie była tak uparta i nie drążyła tematu, włączając w sprawę UOKiK, to moje wiadomości dalej pozostawałyby bez odpowiedzi. Czy tak powinno się traktować klientów? A gdybym była przeciętnym obywatelem bez kilku tysięcy odbiorców na Facebooku i bez wiedzy, że mogę powołać się na konkretne paragrafy? Czy zostałabym z niczym?

Pamiętajcie, że macie swoje prawa w walce z nieuczciwością.

Warto przeczytać:

Spodobał Ci się ten wpis? Polub mój fanpage na Facebooku:

6 komentarzy

  1. Jesteś jedną z niewielu osób, które podjęły konkretne działania. Ludzie zwykle reagują na zasadzie: okej, nie zamawiałam tego, trudno, nie zjem, zamówię coś innego. Tracą czas, pieniądze, są nadal głodne. Potem wszystko rozchodzi się po kościach, jedynie niesmak zostaje. Mało komu chciałoby się przez dwa tygodnie przepychać o kilkanaście czy kilkadziesiąt złotych. Firmy na tym żerują. Ludzie już dawno przestali walczyć o swoje. Wolą pokręcić nosem, walnąć negatywny komentarz i nie podejmować większego trudu. Szkoda.

    Ostatnio miałam taką sytuację, że w mojej ulubionej hurtowni papierniczej, zapytałam o cenę pewnego produktu. Pan sprawdził cenę, ale omyłkowo doliczył mi ją do paragonu. Miałam kilka innych rzeczy, więc nie zwróciłam uwagi na wysokość zamówienia. Zapłaciłam i wyższam. W domu się doczytałam, że zapłaciłam za coś, czego finalnie nie chciałam kupić i czego nie wzięłam ze sklepu. Wróciłam po trzech dniach, wszystko się wyjaśniło, a Pan mi podziękował, że zamiast wystawiać negatywa, wolałam sprawę rozwiązać. Doliczył mi rabat do kolejnego zamówienia i nadal nam się świetnie współpracuje.

    Bez względu na wysokość poniesionej szkody, mamy wszelkie prawo upominać się o swoje. Ludzie powinni wziąć to sobie do serca.

    1. To jest właśnie problem – ludzie z reguły olewają temat – dla świętego spokoju. Ja jestem uparta i nie odpuszczam, bo uważam, że dając przyzwolenie na takie zachowania, nigdy nie zlikwidujemy problemów.

      Cieszę się, że się zgadzamy 🙂

  2. Rozwiązaniem idealnym jest współpraca z agencją marketingową która zajmie się ta częścią reklamy.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *